Para brindar un mejor servicio a sus clientes, Frontier Airlines ha descontinuado su servicio telefónico y ahora solo se puede contactar por correo electrónico, WhatsApp y chat en vivo.
Frontier, la aerolínea económica que te hace pagar por todo, desde refrigerios en el avión hasta equipaje documentado, está considerando eliminar su número de teléfono de atención al cliente en un esfuerzo por ahorrar dinero (a través de CNBC). Si tiene una consulta sobre su reserva con Frontier, solo puede comunicarse con un representante de servicio al cliente a través del chat en vivo del sitio web, WhatsApp o los canales de redes sociales de Frontier.
Una funcionaria de Frontier, Jennifer De La Cruz, confirmó a The Verge por correo electrónico que la compañía "ha hecho la transición a comunicaciones puramente digitales", lo que "garantizaría que los clientes obtengan la información que necesitan de la manera más rápida y efectiva posible". Los clientes que marcan el número de teléfono que Frontier eliminó de su sitio web (pero que aún se puede encontrar a través de una búsqueda en Google) reciben el siguiente mensaje y se les da la oportunidad de participar en el chat en línea:
Podemos ofrecer boletos tan económicos en Frontier porque operamos nuestras aerolíneas de manera muy eficiente. Debido a que nos importa que nuestros clientes también tengan éxito, hemos simplificado la ubicación de información específica en FlyFrontier.com y nuestra aplicación móvil. Además, ofrecemos una función de chat en vivo las 24 horas.
Si elige chatear en línea, Frontier le enviará un mensaje de texto con un enlace al chat en vivo de la compañía en su sitio web, donde primero tendrá que interactuar con un chatbot. De La Cruz afirma que el cambio se implementó gradualmente en el transcurso de las últimas semanas y se hizo oficial el fin de semana. "La mayoría de los clientes prefieren conectarse a través de plataformas digitales", dice De La Cruz.
Basándose en la presentación de la empresa a los inversores del 15 de noviembre, en la que se afirmaba que las llamadas de voz individuales son "inescalables, ineficientes y caras", la empresa ha decidido probar un modelo de chat en vivo de tres a uno, en el que un un solo agente manejaría las necesidades de tres clientes simultáneamente. Según CNBC, Jack Filene, vicepresidente sénior de clientes de Frontier, dijo durante la presentación: "Piense en el tipo de problema más oscuro que un consumidor podría preguntar y que le llevaría a un trabajador del centro de llamadas muchos, muchos minutos investigar y encontrar una respuesta". “El chatbot puede responder eso extremadamente rápido”.
Los vuelos de Frontier Airlines fueron cancelados o severamente alterados, y el Departamento de Transporte acaba de ordenar a la aerolínea que pague $222 millones en reembolsos a los consumidores y una multa de $2.2 millones. Frontier Airlines fue acusada en 2020 de participar en una práctica considerada "ilegal" por el DOT, en la que a los pasajeros cuyos vuelos se modificaron o cancelaron debido al brote de covid-19 se les ofrecieron cupones en lugar de una compensación.
Como una de las aerolíneas más grandes, Frontier es conocida por cortar el acceso de sus clientes a sus líneas telefónicas. Spirit Airlines, el competidor de bajo costo que hizo una oferta para comprar Frontier el verano pasado, todavía tiene un número de teléfono para que los pasajeros llamen y hablen con un agente. Aunque es molesto estar en espera durante un período prolongado de tiempo al llamar al servicio de atención al cliente, sigue siendo útil tener un número de teléfono disponible, especialmente para aquellos que no se sienten tan cómodos con la tecnología moderna.