Se supone que las reservas de pago protegen a los compradores contra el fraude y facilitan el procesamiento de los reembolsos. Pero los vendedores veteranos dicen que están atrapados en el sistema.
D., carpintero y vendedor de Etsy desde hace varios años, vendió recientemente un mueble hecho a la medida por alrededor de $150. La venta en sí fue un negocio como de costumbre para su tienda, pero vino con una sensación de exasperación. Sus ganancias estarían atadas durante semanas mientras se acumulan las facturas, el alquiler y los gastos.
Desde finales de junio, Etsy ha tenido la cuenta de D. bajo configuraciones restrictivas, lo que retiene la mayor parte del dinero que ingresa a medida que los clientes realizan pedidos. En el caso de D., Etsy retiene el 75 por ciento de las ganancias de un pedido de $150, por ejemplo, en lo que se conoce como una "reserva de pago", entre dos semanas y 45 días. Después de retirar las tarifas, los impuestos y otros gastos de Etsy del 25 por ciento restante al que D. tiene acceso, solo les quedan alrededor de $13.
“Estoy en modo de estrés en este momento”, dice D. “Me despierto a las 4 de la mañana y estoy sentado en la cama pensando en esto”.
D., quien pidió que The Verge no los identificara por temor a represalias, está lejos de estar solo. Un moderador del subreddit r/EtsySellers dice que el grupo ha visto un aumento en las preguntas sobre las tiendas que se colocan en reserva. Chiarra Lohr, secretaria-tesorera del Indie Sellers Guild, que representa a los artesanos, incluidos los vendedores de Etsy, dice que la organización ha escuchado a docenas de vendedores veteranos cuyas cuentas se han puesto en reserva en los últimos meses. Y a fines de mayo, el coro de preguntas sobre las reservas de pago creció lo suficiente como para que Etsy se sintiera obligado a responder públicamente, publicando un breve mensaje sobre el sistema.
De acuerdo con los términos de servicio de Etsy, poner cuentas en reserva tiene como objetivo proteger a los compradores y asegurarse de que los vendedores puedan mantenerse al día con el flujo de pedidos; la idea parece ser que empujará a los vendedores a trabajar en su trabajo pendiente y enviar compras para que sus fondos completos sean liberados a ellos. Las tiendas pueden tener una reserva colocada en su cuenta si recién comenzaron a vender en el mercado, recibieron una afluencia de pedidos o si los pedidos se envían constantemente sin seguimiento.
Un moderador de r/EtsySellers le dijo a The Verge que han observado que la mayoría de los casos de reserva se derivan de pedidos que se envían sin información de seguimiento. También señalaron que los compradores son estafados por nuevas tiendas que aparecen, toman un pedido y eliminan su escaparate. Las reservas mitigan este problema al mantener el dinero de los clientes en las manos de Etsy para que, si surgen problemas, se pueda devolver rápidamente. Si los estafadores no pueden acceder a los fondos durante un período de tiempo determinado, podría desincentivar este tipo de fraude. (Etsy no respondió a preguntas específicas sobre si las reservas recientes están relacionadas con esto).
Pero los vendedores como D. dicen que Etsy está aplicando reservas a las tiendas con buena reputación desde hace mucho tiempo, y no han podido obtener respuestas de Etsy sobre por qué se retiene su dinero. D. dice que su tienda no ha tenido una afluencia de pedidos o reembolsos, y de cientos de pedidos este año, solo uno se envió sin seguimiento. Más de $ 3,000 de las ganancias de D. se mantienen en reserva, según una captura de pantalla que compartieron: tienen acceso a aproximadamente el 1 por ciento de eso después de deducir las tarifas, los impuestos y otros costos.
El cambio en la forma en que se les paga ha sido estresante para D. y otros vendedores que fabrican productos personalizados que tardan más en producirse y enviarse por correo.
“Cuando envío esos pedidos, obtengo [esos $3,000]. Pero debido a que mis artículos están hechos a pedido, necesito el flujo de caja”, dice D. “Pago mi alquiler, pago mis compras, vivo del dinero de Etsy. Y entonces $3,000 que de otro modo habría tenido aquí, solo cinco días antes de que venciera el alquiler, no los tengo”.
Muchos vendedores de Etsy viven al día, como dice D., aunque pueden almacenar productos prefabricados en su tienda, a menudo usan el dinero de una venta para comprar materiales para ese pedido. El plazo de entrega de los pedidos del taller de D. es de unas dos semanas; mientras tanto, se ven obligados a recurrir a los ahorros y al crédito para financiar sus gastos comerciales y personales.
Actualmente, menos del 2 por ciento de las tiendas tienen una reserva de pago en sus cuentas, y para la mayoría de esas tiendas, el monto retenido es inferior a $ 50, dice Chirag Patel, jefe de pagos de Etsy. La compañía dice que, en promedio, los fondos en reserva se liberan a los vendedores dentro de dos semanas.
“En algunos casos, retrasaremos una parte de los fondos de una venta hasta que podamos confirmar que el pedido se ha enviado. Esto nos permite continuar pagando a los vendedores de manera oportuna mientras tomamos las medidas necesarias para ayudar a mantener nuestro mercado seguro y proteger a nuestros clientes cuando hay problemas inesperados con su pedido”, dijo Patel a The Verge por correo electrónico.
Aunque las reservas afectan solo a una fracción del total de vendedores en Etsy, aquellos que están sujetos a las reglas pueden tener dificultades para mantener su negocio con el flujo de efectivo retrasado. A otro venior aviso. Y., un orfebre que fabrica joyas personalizadas de alta calidad, ha realizado decenas de miles de ventas y mantiene una alta calificación de clientes. (Y. también solicitó el anonimato, por temor a represalias por hablar).
En ocasiones, los pedidos de Y. se retrasaron en el envío y reconocen que la reserva de pago en su cuenta puede deberse a eso. Sin embargo, su enfoque ha sido brindar lo mejor a sus clientes al hacer prototipos personalizados y probar productos antes de enviarlos. La retención inesperada de una gran parte de sus ganancias significa que su negocio, irónicamente, se ha vuelto menos estable de lo que era.
Y. utiliza metales preciosos en su trabajo, como el oro, y fija el precio de los artículos personalizados para los clientes en función del precio del oro de ese día. Cuando su cuenta no estaba bajo reserva, la diferencia de aproximadamente cinco días entre la compra de materiales y el momento en que se les transfirió el dinero era manejable; ahora, esa diferencia puede extenderse a dos semanas o más. Y. dice que la demora en los pagos los ha obligado a reducir las reposiciones y no pueden mantener tanto inventario. También están rechazando trabajos personalizados de alto valor.
“Es increíblemente frustrante tanto para mí como para mis clientes que quieren desesperadamente que reponga las cosas”, dice Y.
Aunque el sistema de reserva puede impedir que los estafadores se queden con el dinero de los clientes, ha creado una situación que puede empeorar rápidamente para los vendedores legítimos que no tienen fondos acumulados para cubrir los costos operativos. El sistema es más complicado que Etsy, ya que posee el 75 por ciento del monto total que pagó un comprador.
Cada vez que se realiza una venta, el mínimo de reserva del vendedor, esa porción del 75 por ciento de la venta, aumenta en consecuencia, creando un conteo continuo que el vendedor debe cumplir. Si un vendedor compra una etiqueta de envío, paga los anuncios de Etsy o reduce a cero la porción del 25 por ciento que está disponible para él, el saldo restante se extrae del 75 por ciento reservado. Las ganancias subsiguientes de las ventas se destinan primero a reponer el mínimo de reserva antes de que el dinero esté disponible para depositarlo en la propia cuenta del vendedor.
“Tuve que pedir un préstamo personal para pagarle a la gente durante las primeras semanas, porque acababa de reabastecerme y fue una completa sorpresa recibir de repente cero dólares de mi cuenta de pago”, dijo Y. a The Verge a través de un mensaje de texto.
Y. dice que no están molestos por el sistema de reserva de pago en el mercado; la parte más disruptiva es la forma en que Etsy lo ha diseñado. Señalan el papel que ha desempeñado Etsy al brindarles flexibilidad laboral a ellos y a otros artesanos discapacitados y pequeños vendedores que se sienten cada vez más distantes. Los artesanos independientes se han quejado durante mucho tiempo de que cada vez es más difícil mantenerse a sí mismos a través de las ventas de Etsy, ya que la empresa ha relajado las reglas sobre la definición de hecho a mano, ha aumentado las tarifas y ha presionado a los vendedores para que ofrezcan servicios como seguimiento de envío y atención al cliente las 24 horas.
Una forma en que se les ha dicho a algunos vendedores que pueden evitar las reservas es cumplir con los requisitos del programa Star Seller, una designación otorgada por Etsy que recompensa a las tiendas que cumplen con los puntos de referencia de envío y servicio al cliente.
Pero para algunas tiendas de Etsy, no es factible responder a los mensajes dentro de las 24 horas y realizar el envío de acuerdo con los requisitos de Etsy. Lohr, del Indie Sellers Guild, dice que el grupo escuchó a un vendedor de productos horneados, por ejemplo, que envía los pedidos justo antes del evento de un cliente. Pero los clientes pueden realizar pedidos con meses de anticipación, y el tiempo de procesamiento de Etsy solo se extiende hasta 10 semanas.
“Está haciendo lo que es mejor para sus clientes y su negocio, pero en el sistema de Etsy, muestra que tiene pedidos atrasados que no se han procesado”, dice Lohr. El gremio de vendedores independientes inició recientemente una petición implorando a Etsy que trabaje con los vendedores afectados por las reservas.
D., el vendedor de muebles personalizados, está tratando desesperadamente de alcanzar el estatus de Vendedor estrella para que su reserva se elimine en agosto. Los pedidos deben enviarse a tiempo y los mensajes de los clientes deben devolverse dentro de las 24 horas. D. se considera afortunado: pueden operar un teléfono inteligente a la velocidad del rayo y comunicarse rápidamente con los clientes. Pero no todas las personas que dependen de Etsy están en esa posición.
“Hay personas por ahí que no son nativos digitales, que no son hablantes nativos de inglés, que son mayores, que realmente se ganan la vida con esto”, dice D. “Tengo todas esas cosas a mi favor, y [si] todavía es difícil para mí, es 10 veces más difícil para cualquiera que no pueda navegar estos sistemas con éxito.dedor, Y., se le colocó una reserva de pago en su cuenta a mediados de mayo sin ninguna pry.”